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提出新的問題,比解決問題更重要?愛因斯坦的經典語錄中曾提出「如果只有1小時解決問題,我會花55分鐘想問題,用5分鐘想解答。」臺大創創中心主任李吉仁表示,構想精煉的核心,不在於廣泛探索問題更好的解答,而在於重新定義正確的問題。回溯問題的根源,從利害關係人身上挖掘潛藏其中的需求與洞見,才有可能建立扎實的Problem-Solution Fit。以使用者中心的問題意識,可能幫助你解決這個問題,你始終需要找到第一個使用者,讓你對解決問題有切入點。
由台大創意創業中心及創新設計學院聯手打造的首屆「NTU Challenge 台大創創挑戰賽」,號召全國超過900位對創業有想法的大學生與社會青年,針對永續環境、健康醫療、智慧生活、食品與農業、社會文化等五大領域的社會問題構想創新方案,從近千名挑戰者中順利晉級的20支優秀隊伍,歷經精煉構想階段、實作驗證階段。為加強晉級團隊使用者中心的問題意識,挑戰賽邀請KKBOX產品設計部總監夏俊、林事務所服務設計師林承毅僅此一檔、深擊設計管理設計總監卓致遠 以及悠識數位首席體驗架構師蔡明哲,和挑戰者們分享使用者研究實務,替自己的構想「健康檢查」,為首部曲「構想營」揭開序幕。
臺大創創中心指出,日本一直是亞洲非常重要且具影響力的文化輸出國,2009年KKBOX卻逆勢進軍日本,搶攻數位內容市場灘頭堡。然而,KKBOX佈署日本之初並不順利,在日本如此先進發達的國家,使用者卻不聽串流音樂?既然市場不聽串流音樂,KKBOX為什麼不放棄?
作為產品開發設計,夏俊表示,我們跳脫公司角色,實際進入市場挖掘使用者不聽串流音樂的真正原因。我們發現主因來自日本特有的「蒐集」文化,日本人除了喜愛蒐集漫畫、玩具、CD等,還偏好蒐集延伸的周邊價格比較ptt商品或附加優惠,造就日本成為全球最大的CD市場。因此,KKBOX透過在APP裡植入『蒐集』的概念,讓使用者能在音樂串流數位平台中,感受蒐集、收藏的感覺,同時也因應日本人相當熱衷的KTV文化,設計「動態歌詞」功能,讓我們成功跨入日本市場。這就是設計的力量,找到使用者需求,回歸同理心,並實際深入市場了解、挖掘需求,然後解決它!
悠識數位首席體驗架構師蔡明哲,則從實際服務體驗案例中分享指出,挖掘使用者需求,絕對不能忽略隱性問題。」設計團隊最容易看到的問題,叫做顯性問題,因為在表面可以看到,我們就認為那是我們要解決的問題,但競爭對手也會提出同樣的解決辦法。好的設計必須要從外在的脈絡裡挖掘潛藏的因素,看到別人看不到的隱性問題,當思考更廣,解決方法就會不一樣。
他進一步指出,台灣的填鴨達人式教育,要求的都是快速解題,我們追求快也追求標準答案,但是未來發生的問題,不一定是現在制度就可以解決的,現在的制度也不能夠符合,能夠放寬你的心胸,拓展你的想像空間發想更多可能的創意。通常設計師會依據過去所受的訓練、專業與經驗,作為思考的出發點,但是一定要不斷提醒,跨出自己的領域,設身處地的站在對方的角度思考可以怎麼幫助社會解決問題。
林事務所服務設計師林承毅更大膽提出,創業家不一定要有創意,而是同理心。「同理?」(empathy)是由美國?理學者Edward B. Titchener於1909年,為了翻譯德文中的Einfühlung(同感)一辭所創建?出,但德文的 Einfühlung出自希臘文的empatheia,其意 em=in +pathos=feeling,即是「感覺到」(feeling into)。
何謂同理心?林承毅表示,是對於他者真實情緒產生共感,許多人會誤以為同理心等於同情心,反而使設計出的產品達到反效果。以南韓知名的自殺大橋──跨越漢江的麻浦大橋為例,有許多灰心喪志特惠的人在這裡結束性命,因此這座橋也是首爾人口中的「死亡之橋」。2012年首爾市政府為了要降低自殺率,攜手保險公司與廣告公司提出「Bridge of life」改造計畫,該計畫認為人在脆弱時只要一句話或一個畫面就可以帶來一絲希望,因此透過在橋上設置溫馨小語、求救電話亭等一系列美化工程,希望藉此洗刷麻浦大橋「死亡之橋」的汙名,這番改造甚至獲得坎城國際創意展的鈦獅獎。
林承毅解釋,設計落實半年後,看似成效不錯,但沒想到因韓國經濟持續不振,一年後自殺的人數卻攀升了6倍!想自殺的人看到這些標語,更加提醒了龐大壓力的存在,韓國民族擁有強大的自尊心,溫馨的字語在自殺者眼裡反倒成為壓百貨公司倒駱駝的最後一根稻草,這就是同理心與同情心的差別。
林承毅強調,同理心與使用者觀察密切相關,同理心是一個思維、一個工具,教大家換位思考的方式。如何展開同理心?其實就是透過客觀的觀察,從觀察中理解,從理解中共感,主觀的互動去親近使用者,去了解問題人是誰,達到交流沉浸。同理心可為決策者提供所需的脈絡,讓他們可提前預??動背後可創造的結果。
▲Design thinking第一步:同理心。「以愛之名」的創造旅程。(圖/資料照片)
深擊設計管理設計總監卓致遠,以「你的點子有多好?」為主題,設計師如何評斷自己的點子有多好?卓致遠分享了三個層次:第一層次是「自己覺得可以改變世界」,收集了許多資料、了解場域並且發想出獨特的點子。接下來,就是拿著這個點子說服別人,從別人的回應中逐步調整、獲得認同。當你充分了解使用者時,就能夠「讓別人覺得可以改變世界」,這是第二層次。而第三個層次則是「你知道自己雖無法一次改變世界,卻可以真正改變別人」,在過程中,挑戰者將能更了解自己的強項、了解他們的需要,創造影響力。改善使用者經驗其實就是創造使用者心理認知的進程轉變,要讓使用者愛上你的設計,重要的是先讓他知道什麼狀況他會需要,進而真正讓他願意使用。這個創造「看見、記住、試探、了解、愛上」的過程,就是設計所努力的具體方向。
「無論你的構想是為了解決什麼問題,你始終需要找到第一位使用者。讓你對問題有一個切入點。」構想營的工作坊課程講師劉建成最後總結道,透過四位講師對使用者研究與案例的分享,期待挑戰團隊們能獲得啟發,重新盤點與構想相關的利益關係人,並找出真正的第一批使用者是誰、他有什麼問題?以及為何要使用這個產品或服務?劉建成說,當我在想像心目中的挑戰者該是什麼模樣時,我希望真正的挑戰者對明天永遠有不同的想像,且努力突破萬難、付諸實踐。
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228事件今(28)日屆滿70周年,總統蔡英文下午出席「二二八70週年中樞紀念儀式」,她致詞時表示,為了讓二二八事件,以及過去白色恐怖時期的真相,能夠浮現。行政院也在跟執政黨立院黨團討論之後,將「促進轉型正義條例」列為本會期的優先法案。她強調,轉型正義的目標是和解,而不是為了鬥爭,所有人民能夠一起面對過去,整個國家才能一起走向未來。
總統指出,今天是二二八事件七十周年。這幾天,她一直想起一個人,這個人是張炎憲老師。她今天致詞的開頭,要獻給天上的他。張老師出生在1947年,也就是二二八事件的那一年。他生前,一直很努力想還原二二八的真相,他是台灣做二二八事件口述歷史的先驅。他也花了相當多的時間,釐清了二二八的責任歸屬。
總統說,「如果他還沒離開我們,我相信,現在他一定是坐在台下,跟我們一起紀念今天這個日子」。張老師生前一直盼望,二二八事件中「只有受害者,沒有加害者」的狀況,要得到改變。今天站在這裡,要告訴天上的他,以及現場所有的家屬,會承接張老師未完成的事業,再往前跨出去。
總統表示,上周六文化部已經提出「中正紀念堂」轉型的一些構想。七十周年了,也是時候了,相信台灣社會有成熟的民主機制來討論這件事情。
總統指出,就在幾天前,國史館發表了新的二二八檔案彙編,裡面有許多新出土的檔案。這代表追求真相的努力不會間斷。也是在這幾天,在各機關的合作之下,國家檔案局裡所徵集到的二二八事件檔案,也已經全部完成解密。
總統說,和解必須建構在真相之上。明天,國家檔案局也將啟動新一波的政治檔案整理計畫。會將過去散布在各機關,所有關於二二八事件,以及白色恐怖時期的自白、筆錄、跟監、判決、公文書,都清查出來,並且進行內容判讀,作為撰寫「國家轉型正義調查報告」的基礎。
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